Klant tevredenheids onderzoek 2024

Inhoudsopgave

Inleiding 2
Het onderzoek 2
Algemeen 3
Afspraken over de coaching 4
Communicatie met Autonoom Coaching 6
Bereikbaarheid 9
Professionaliteit 10
Het ondersteuningsplan 11
De ondersteuning 13
Zou u Autonoom Coaching aanbevelen bij familie, vrienden of kennissen? 15
Wat vindt u goed aan de ondersteuning? 16
Wat vindt u minder goed aan de ondersteuning? 17
Conclusie 18

Inleiding
Autonoom Coaching is een nog relatief jonge en lerende organisatie. Om meer inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten wordt er elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. De uitkomsten van dit onderzoek worden gebruikt om sterke punten verder te ontwikkelen en om knelpunten te signaleren en te verbeteren. Onderstaand verslag beschrijft de uitkomsten van ons onderzoek in 2024. Een volledige weergave van het verslag vindt u in bijlage 1.

Het onderzoek
In 2018 is gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. 46 Klanten ontvingen daarvoor van de coach een vragenlijst met een gefrankeerde envelop. Omdat het onderzoek in 2018 slechts door 5% van de klanten is ingevuld is onderzocht waarom de respons zo laag was. De meest gehoorde opmerking was dat het lastig was omdat men het gevoel had iets te moeten doen. Hoewel er wel de wil was om het in te vullen, bleek de drempel bij velen te hoog. Verder gaven 24 personen aan dat zij het onderzoek liever digitaal zouden willen invullen. In juni en juli 2020 is derhalve besloten om een digitaal tevredenheidsonderzoek uit te voeren. Het onderzoek dat in juli 2020 is afgerond, is ingevuld door 44% van de klanten, hiervoor was het nodig om klanten meermalen te verzoeken de enquête in te vullen.
In september 2022 is het onderzoek digitaal naar 59 klanten verzonden. Hiervan zijn 18 klanten die het onderzoek hebben in gevuld, dat is 30,5%. Alle klanten zijn er door hun coach op gewezen dat zij een mail hebben ontvangen met een brief en een link om het onderzoek in te vullen. Na twee weken zijn de klanten eraan herinnerd dat zij nog twee weken de tijd hadden om het onderzoek voor de sluitingsdatum in te vullen.
In september 2024 hebben 68 klanten digitaal een uitnodiging ontvangen om het kwaliteitsonderzoek in te vullen. Hiervan hebben 20 klanten gebruikgemaakt. Dat is 29,4%.
De klanten kregen per mail met een brief, waarin de link voor het onderzoek stond. Van deze de waren coaches op de hoogte. Zij hebben de klanten zoveel mogelijk gestimuleerd om de vragenlijst in te vullen.
Het onderzoek bestaat uit 26 meerkeuzevragen en twee open vragen. Het onderzoek is uitgevoerd in de maand september van 2024. De coaches hebben de klanten gewezen op de mail en digitale enquête die aan hen was verzonden. In de brief die aan de klanten is verzonden stond een uitleg over het onderzoek en een link om in te loggen op het onderzoek. Waar nodig hebben coaches toelichting gegeven op de vragen. De coaches hebben een toelichting gegeven over het belang van het onderzoek en over het eerlijk invullen daarvan. De kwaliteitsmedewerker hield de coaches op de hoogte van de hoeveelheid ingevulde vragenlijsten. In het teamoverleg is het belang van dit onderzoek besproken.

Algemeen
Van de 68 uitnodigingen tot het onderzoek zijn er 20 ingevuld. Van de klanten die het onderzoek hebben ingevuld is 40% (8 personen) langer dan 3 jaar klant bij Autonoom Coaching, 5% ( 1 personen) is 2 tot 3 jaar klant en 10% (2 personen) tussen 1 en 2 jaar klant. 45% (9 Personen) van de klanten is korter dan een jaar klant bij Autonoom Coaching.

Het grootste deel van de klanten (40%, 8 personen) is ouder dan 50 jaar, 35% (7 personen) is tussen de 30 en 50 jaar en 25% (5 personen) is tussen de 18 en 30 jaar.
Met ingang van 2021 heeft Autonoom Coaching geen klanten meer die jonger zijn dan 18 jaar.

Afspraken over de coaching
80% van de klanten heeft voor de start een kennismakingsgesprek gehad met de coach, 15% (3 klanten) kan zich dat niet meer herinneren en 1 klant geeft aan geen kennismakingsgesprek te hebben gehad.

Dertien klanten hebben een goede klik met de coach, zeven personen scoren dit met een acht en vier personen scoren dit met een negen. Twee klanten geven een tien. Bij vier klanten scoort de klik met de coach met een zeven. Twee personen voelen de klik met de coach minder, zij scoren dit met een zes en een persoon is niet tevreden en scoort de klik met de coach met een vijf.

Van de twintig respondenten stellen zestien dat zij regie hebben over de inhoud en het te bereiken doel van de coaching, zij scoren dit met respectievelijk een negen (5 personen) en een acht (9 personen). Twee klanten geven een tien. Bij twee klanten scoort het hebben van regie en het bereiken van het doel met een zeven en twee personen scoren dit met een zes.

Het maken van afspraken gebeurt zoveel mogelijk op vaste dagen en tijden, toch moet daar met enige regelmaat van worden afgeweken in verband met afspraken van een klant of de coach. De mate waarin de klanten de regie voelen over de dagen en tijd waarop wordt gecoacht wordt door zeventien mensen met goed beoordeeld met respectievelijk zeven maal een tien, drie maal een negen en zeven maal een acht. Een persoon scoort de regie over de dagen en tijden met een zeven. Twee personen zijn minder tevreden over de regie die zij hierin hebben en scoren dit met respectievelijk een vijf (2 personen)

Over het nakomen van de afspraken zijn achttien klanten tevreden, zij scoren dit met vijf maal een tien, negen maal een negen en vier maal een acht. Een klant geeft een zeven en een klant geeft een zes.

Communicatie met Autonoom Coaching
De reactie op vragen en suggesties van klanten wordt over het algemeen als goed tot voldoende beoordeeld, maar een persoon scoort dit met een vijf en twee personen scoren dit met een zes. Drie klanten beoordelen dit met een zeven. Veertien personen vinden dat er een goede reactie op vragen en suggesties van klanten is. Hiervan geven negen klanten een acht, drie kanten een negen en twee klanten een tien.

Het grootste deel van de klanten weet bij wie zij terecht kunnen voor vragen, knelpunten en problemen, namelijk (70%, 14 personen). Drie personen zijn daar niet van op de hoogte, twee personen hebben hierover geen mening en een persoon geeft aan dit niet van toepassing te vinden.

Zestien van de twintig klanten vinden dat Autonoom Coaching voldoende openstaat voor hun wensen (80%). Twee personen (10%) hebben geen mening en twee personen (10% geven aan dat dit niet van toepassing voor hen is. Er is geen klant die dit negatief, met een ‘nee’ beoordeelt.

Negentig procent (achttienpersonen) van de respondenten geven aan dat zij tijdig door de coach worden ingelicht als de coach op een ander moment komt of als er uitval is wegens ziekte. Bij twee personen (tien procent) is dit niet het geval.

45% van de klanten weten wat zij mogen verwachten van de inhoud en vorm van de coaching, zij scoren dit met respectievelijk een tien (twee personen), een negen (drie personen) en een acht (vier personen). Vier personen zijn voldoende op de hoogte en scoren dit met een zeven. Zes personen geven een zes. Een klant geeft aan j niet voldoende op de hoogte te zijn van wat er verwacht mag worden van de inhoud en vorm van de coaching.

Bereikbaarheid
De bereikbaarheid van Autonoom Coaching wordt door negentien klanten als voldoende tot goed beoordeeld, een klant is hierover echter niet of minder tevreden.

Achttien van de twintig klanten weten voldoende tot goed wie van Autonoom Coaching zij kunnen bereiken en op welke wijze en scoren dit met een tien (vier personen), een negen (zes personen), een acht (drie personen), een zeven (vier personen) en een zes (een persoon). Twee personen zijn niet of niet voldoende op de hoogte van wie zij kunnen bereiken en op welke manier.

Professionaliteit
Negentien van de twintig klanten vinden dat de coach over voldoende tot goede kennis en vaardigheden beschikt ten aanzien van de ondersteuningsaanvraag. Bij een klant scoort de kennis van de coach een vier. De overige scores zijn zes of hoger.

Zeventien van de twintig klanten stelt dat de coach goed tot zeer goed aansluit bij de ondersteuningsvraag en scoort dit met een tien (drie personen), een negen (twee personen), een acht (negen personen) en een zeven (drie persoon). Een van de twintig klanten vindt dat de coach onvoldoende aansluit bij de ondersteuningsvraag en scoort dit met een vier. Twee klanten geven een zes.

Het ondersteuningsplan
Het inzetten van mogelijkheden en talenten van de klanten om meer regie te krijgen wordt door vijftien van de twintig klanten beoordeeld als goed tot zeer goed (respectievelijk vijf maal een negen, zeven maal een acht, drie maal een zeven). Drie klanten vinden de inzet van eigen mogelijkheden en talenten voldoende en scoort een zes en twee klanten beoordelen dit als onvoldoende (een met een vijf en een met een vier).

Het ondersteuningsplan wordt door en met de klant opgesteld en zou een weergave moeten zijn van de doelen die de klant wil bereiken en op welke manier. Negentien van de twintig klanten is daarover tevreden tot zeer tevreden, bij een klant scoort dit met een onvoldoende (een vijf).

De doelen van het ondersteuningsplan zijn de basis van de coaching, dit wordt door zestien van de achttien klanten beoordeeld als goed (vijf maal een zeven) tot zeer goed (negen maal een acht, drie maal een negen en eenmaal een tien). Twee klanten geven een voldoende, een zes.

Eenmaal per jaar worden de doelen uit het ondersteuningsplan geëvalueerd en waar nodig bijgesteld, tien van de twintig klanten beoordelen dit met een acht of hoger. Een klant beoordeelt het evalueren en bijstellen met een vijf. Drie geven een voldoende, een zes en zes klanten beoordelen dit met een zeven.

De ondersteuning
De kwaliteit van de ondersteuning wordt door bijna alle klanten beoordeeld met een voldoende of hoger, waarvan twaalf klanten het beoordeeld met een acht of hoger. Zes klanten geven een zeven, een klant een zes. Een klant vindt de kwaliteit onvoldoende en geeft een vier.

Zestien van de twintig klanten vindt dat de ondersteuning die zij ontvangen goed of zeer goed aansluit bij de hulpvraag en beoordeeld dit met een zeven of hoger. Een klant vindt de ondersteuning niet geheel passend en beoordeelt dit met een vijf. Drie klanten vinden het voldoende en geven een zes.

De deskundigheid van de coaches wordt door zeventien respondenten beoordeeld als goed tot zeer goed, de scores variëren van een zeven tot een tien. Twee klanten geven een voldoende, een zes en een klant geeft een onvoldoende, een drie.

De ondersteuning is gericht op het meer regie krijgen over het eigen leven, achttien van de twintig klanten beoordeeld dit als voldoende tot goed. Twee klanten beoordelen dit als onvoldoende en scoort het een vijf.

De ondersteuning van de coach wordt door dertien klanten beoordeeld als goed tot zeer goed, met drie klanten die de ondersteuning een tien geven. Een klant scoort de ondersteuning van de coach met een zes en bij een klant een vier.

Zou u Autonoom Coaching aanbevelen bij familie, vrienden of kennissen?

Negentien respondenten geven op deze vraag een voldoende of hoger. Een respondent zegt een vijf.

Wat vindt u goed aan de ondersteuning?

• Duidelijke afspraken, op tijd komen;
• Het voldoet aan mijn verwachtingen;
• Het houdt mij planning en zorgt dat ik de taken doe;
• De ondersteuning is passend en de coach heeft kennis van de combinatie ADD/ASS;
• Goed inlevingsvermogen;
• Laat de regie bij mij;
• Heel persoonlijk, flexibel, en niet te beroerd om tegengas te geven als ik doordraaf/onrealistisch ben;
• Meelevend en rekening houdend met mijn wensen en de gezelligheid;
• Ik word goed geholpen;
• Het is erg goed aangepast op mijn energieniveaus, en ik wordt niet tot zover uitgedaagd dat ik er op uitbrand, maar ik word wel op mijn afspraken gehouden;
• Voldoende tijd beschikbaar met de coach. Neemt taken over die ik niet kan uitvoeren. Coach luistert aandachtig, is aanwezig;
• Coach neemt tijd voor het ventileren van mijn gedachten wat ik nodig heb, voor de rest heb ik vooral ondersteuning nodig in het huishouden. Dit kan ik zelf uitvoeren maar zonder stok achter de deur gebeurt het niet. Tijdens de coaching doe ik vaste huishoudelijke taken;
• Er wordt goed geluisterd en ik kan altijd vragen stellen en hulp vragen;
• Het onderlinge overleg, en de keuze daar in.

Wat vindt u minder goed aan de ondersteuning?

• (Nog) niet gestructureerd, de gesprekken zelf zijn niet echt fijn/ lopen niet echt goed;
• Er zijn weinig suggesties/advies die gemaakt worden;
• Weet ik (nog) niet;
• Ik weet niet of het ‘minder goed’ is, maar ik mis soms een lijn of doel. Dat ligt waarschijnlijk meer aan mijn chaos en vergeetachtigheid;
• Weet ik niet kan niks bedenken;
• Soms zou er wel iets meer nadruk mogen worden gelegd buiten mijn comfort zone;
• Het behandelplan kwam niet helemaal over met mijn wens. Er was in het begin wat miscommunicatie met o.a gemeente en teamleider, waardoor de coach uiteindelijk het een en ander moest oppakken. Is nu inmiddels verholpen;
• Mis alleen een stukje ervaringsdeskundigheid wat ik bij twee eerdere coaches wel had. Ventileren gaat dus heel goed maar met iemand die dezelfde ervaringen heeft gehad gaat dat net wat makkelijker;
• In het begin was het onduidelijk waar ik ondersteuning bij kon krijgen. Juno’s dat duidelijker;
• Hobby matige dingen negeren, functioneer dan minder goed. (of slecht).

Conclusie
In 2018 is het klanttevredenheidsonderzoek verspreid onder 46 klanten door middel van een vragenlijst met een begeleidende brief en een gefrankeerde en geadresseerde retourenveloppe. Van deze vragenlijsten is slechts 5% geretourneerd. Om een hogere respons te krijgen is onderzocht hoe onze klanten een tevredenheidsonderzoek zouden willen ontvangen en retourneren, dit heeft geresulteerd in een begeleidende brief met een inlogcode voor het digitaal invullen van een vragenlijst. In 2020 zijn 72 klanten benaderd door de coaches en hebben zij een uitleg gehad, na twee weken zijn zij herinnerd aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 32 klanten het onderzoek ingevuld, een percentage van 44,44%. Hoewel dit percentage nog niet de helft van de klanten betreft is het toch een aanzienlijk hoger percentage dan twee jaar geleden. In 2020 hebben klanten laten weten wel de wil te hebben om het onderzoek in te vullen, maar het ook te zien als een belasting.
In september 2022 is het onderzoek verspreid onder 59 klanten. De brief is digitaal verstuurd met een link om in te loggen op de enquête. Na verzending zijn alle klanten er op gewezen dat zij een brief hebben ontvangen van Autonoom Coaching met het verzoek de enquête in te vullen. Na twee weken hebben de coaches de klanten herinnerd aan de sluitingsdatum om de enquête in te kunnen vullen. Slechts 18 van de 59 klanten hebben de enquête ingevuld, dit is een percentage van 30,5%.

In 2024 zijn er 68 uitnodigingen verstuurd, waarvan er twintig klanten hebben gereageerd. Dat is slechts 29,4%. De brief met uitnodiging is digitaal verstuurd en de coaches hebben gestimuleerd bij de klanten om toch vooral de vragenlijst in te vullen. Dit opdat de klanten zo kunnen helpen de kwaliteit te verbeteren. Er zijn verschillende team overleggen geweest, waarin is besproken hoe we meer resultaten kunnen krijgen. Helaas heeft dit niet tot een verbetering geleidt. De resultaten kunnen daardoor niet een betrouwbaar beeld geven, waardoor we verder gaan onderzoeken wat wel zou kunnen werken. We kunnen daarbij denken om tijdens de jaarlijkse evaluatie van de ondersteuningsplannen ook enkele vragen over de kwaliteit van de ondersteuning te stellen. Wellicht korter, maar wel vergelijkbaar met de huidige vragen.
Omdat het aantal respondenten laag is, heeft een respondent die erg (on)tevreden is een grote invloed op het gemiddelde cijfer.
De regie over de inhoud en het doel en de tijden/dagen waarop dit gebeurt wordt door de klant beoordeeld met een 8,3 (In 2022 7,9). Zowel de bereikbaarheid als de kennis van wie men moet kan bereiken van Autonoom Coaching krijgt een 8,1 (in 2022 7,8). Op professionaliteit van de coaches wordt een 7,8 gescoord (in 2022 een 8) en op deskundigheid scoren zij een 7,7 (in 2022 8,5). Het gemiddelde dat de klanten hiermee aan Autonoom Coaching geeft is een 7,9 (in 2022 8,05).