Klant tevredenheid onderzoek 2022
Inhoudsopgave………………………………………………………………………………………………..1
Inleiding …………………………………………………………………………………………………………..2
Het onderzoek………………………………………………………………………………………………….2
Algemeen…………………………………………………………………………………………………………3
Afspraken over de coaching……………………………………………………………………………..4
De communicatie met Autonoom Coaching……………………………………………………..6
De bereikbaarheid van Autonoom Coaching…………………………………………………….9
Professionaliteit van de coaches……………………………………………………………………..10
Het ondersteuningsplan………………………………………………………………………………….11
De ondersteuning……………………………………………………………………………………………12
Sterke punten…………………………………………………………………………………………………16
Verbeterpunten……………………………………………………………………………………………..17
Conclusie ……………………………………………………………………………………………………….18
Inleiding
Autonoom Coaching is een nog relatief jonge en lerende organisatie. Om meer inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten wordt er elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. De uitkomsten van dit onderzoek worden gebruikt om sterke punten verder te ontwikkelen en om knelpunten te signaleren en te verbeteren. Onderstaand verslag beschrijft de uitkomsten van ons onderzoek in 2022. Een volledige weergave van het verslag vindt u in bijlage 1.
Het onderzoek
In 2018 is gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. 46 Klanten ontvingen daarvoor van de coach een vragenlijst met een gefrankeerde envelop. Omdat het onderzoek in 2018 slechts door 5% van de klanten is ingevuld is onderzocht waarom de respons zo laag was. De meest gehoorde opmerking was dat het lastig was omdat men het gevoel had iets te moeten doen. Hoewel er wel de wil was om het in te vullen, bleek de drempel bij velen te hoog. Verder gaven 24 personen aan dat zij het onderzoek liever digitaal zouden willen invullen. In juni en juli 2020 is derhalve besloten om een digitaal tevredenheidsonderzoek uit te voeren. Het onderzoek dat in juli 2020 is afgerond, is ingevuld door 44% van de klanten, hiervoor was het nodig om klanten meermalen te verzoeken de enquête in te vullen.
In september 2022 is het onderzoek digitaal naar 59 klanten verzonden. Alle klanten zijn er door hun coach op gewezen dat zij een mail hebben ontvangen met een brief en een link om het onderzoek in te vullen. Na twee weken zijn de klanten eraan herinnerd dat zij nog twee weken de tijd hadden om het onderzoek voor de sluitingsdatum in te vullen.
Het onderzoek bestaat uit 26 meerkeuzevragen en twee open vragen. Het onderzoek is uitgevoerd in de maand september van 2022. De coaches hebben de klanten gewezen op de mail en digitale enquête die aan hen was verzonden. In de brief die aan de klanten is verzonden stond een uitleg over het onderzoek en een link om in te loggen op het onderzoek. Waar nodig hebben coaches toelichting gegeven op de vragen. De coaches hebben een toelichting gegeven over het belang van het onderzoek en over het eerlijk invullen daarvan. Twee weken na het verzenden van de uitnodiging hebben de coaches de klanten herinnerd aan het belang van het invullen van het onderzoek.
Algemeen
Van de 59 uitnodigingen tot het onderzoek zijn er 18 ingevuld. Van de klanten die het onderzoek hebben ingevuld zijn 33,3% (8 personen) langer dan 3 jaar klant bij Autonoom Coaching, 11,1% ( 2 personen) is 2 tot 3 jaar klant en 44,4% (8 personen) tussen 1 en 2 jaar klant. 11,1% (2 Personen) van de klanten is korter dan een jaar klant bij Autonoom Coaching.
Het grootste deel van de klanten (55,6%, 10 personen) is tussen de 30 en 50 jaar, 33,3% (6 personen) is ouder dan 50 jaar en 11,1% (2 personen) zijn tussen de 30 en 50 jaar.
Met ingang van 2021 heeft Autonoom Coaching geen klanten meer die jonger zijn dan 18 jaar.
Afspraken over de coaching
Alle klanten hebben voor de start een kennismakingsgesprek gehad met de coach, een klant kan zich dat niet meer herinneren.
Veertien klanten hebben een goede klik met de coach, acht personen scoren dit met een negen en zes personen scoren dit met een acht. Een klant scoort de klik met de coach met een zeven. Twee personen voelen de klik met de coach minder, zij scoren dit met een vijf en een persoon is niet tevreden en scoort de klik met de coach met een drie.
Van de achttien respondenten stellen veertien dat zij regie hebben over de inhoud en het te bereiken doel van de coaching, zij scoren dit met respectievelijk een negen (9 personen) en een acht (5 personen). Een klant scoort het hebben van regie en het bereiken van het doel met een zeven en twee personen scoren dit met een zes. Een persoon voelt onvoldoende regie over de inhoud en het te bereiken doel en scoort dit met een vijf.
Het maken van afspraken gebeurt zoveel mogelijk op vaste dagen en tijden, toch moet daar met enige regelmaat van worden afgeweken in verband met afspraken van de klant of de coach. De mate waarin de klanten de regie voelen over de dagen en tijd waarop wordt gecoacht wordt door 11 mensen met goed beoordeeld met respectievelijk tweemaal een tien, viermaal een negen en vijfmaal een acht. Vier personen scoren de regie over de dagen en tijden met een zeven en een persoon scoort dit met een zes. Twee personen zijn minder tevreden over de regie die zij hierin hebben en scoren dit met respectievelijk een 6 (1 persoon), een 5 (1 persoon) en een 4 (1 persoon).
Over het nakomen van de afspraken zijn zestien klanten tevreden, zij scoren dit met zesmaal een tien, viermaal een negen en zesmaal een acht. Twee klanten zijn echter minder tevreden en scoren dit met een vijf.
Communicatie met Autonoom Coaching
De reactie op vragen en suggesties van klanten wordt over het algemeen als goed tot voldoende beoordeeld, maar een persoon scoort dit met een vijf en drie personen scoren dit met een zes.
Het grootste deel van de klanten weet bij wie zij terecht kunnen voor vragen, knelpunten en problemen (72,2%, 13 personen), twee personen zijn daar niet (voldoende) van op de hoogte, twee personen hebben hierover geen mening en een persoon geeft aan dit niet van toepassing te vinden.
Zeventien van de achttien klanten vinden dat Autonoom Coaching voldoende openstaat voor hun wensen, een persoon is het daarmee niet eens en vindt dat onvoldoende.
Alle respondenten geven aan dat zij tijdig door de coach worden ingelicht als de coach op een ander moment komt of als er uitval is wegens ziekte.
72,2 Van de klanten weten wat zij mogen verwachten van de inhoud en vorm van de coaching, zij scoren dit met respectievelijk een tien (1 persoon), een negen (6 personen) en een acht (6 personen). Drie personen zijn voldoende op de hoogte en scoren dit met een zeven (1 persoon) en een zes (2 personen). Twee klanten geven aan dat zij niet voldoende op de hoogte zijn van wat zij mogen verwachten van de inhoud en vorm van de coaching.
Bereikbaarheid
De bereikbaarheid van Autonoom Coaching wordt door 15 klanten als voldoende tot goed beoordeeld, drie klanten zijn hierover echter niet of minder tevreden.
Vijftien van de achttien klanten weten voldoende tot goed wie van Autonoom Coaching zij kunnen bereiken en op welke wijze en scoren dit met een tien (1 persoon), een negen (5 personen), een acht (6 personen), een zeven (3 personen) en een zes (1 persoon). Twee personen zijn niet of niet voldoende op de hoogte van wie zij kunnen bereiken en op welke manier.
Professionaliteit
Zeventien van de achttien klanten vinden dat de coach over voldoende kennis en vaardigheden beschikt ten aanzien van de ondersteuningsaanvraag. Een klant scoort de kennis van de coach met een vijf en een klant scoort de kennis van de coach met een zes. De overige scores zijn zeven of hoger.
Vijftien van de achttien klanten stelt dat de coach goed tot zeer goed aansluit bij de ondersteuningsvraag en scoort dit met een tien (4 personen), een negen (4 personen), een acht (6 personen en een zeven (1 persoon). Drie van de achttien klanten vinden dat de coach onvoldoende aansluit bij de ondersteuningsvraag en scoort dit met een vijf.
Het ondersteuningsplan
Het inzetten van mogelijkheden en talenten van de klanten om meer regie te krijgen wordt door vijftien van de achttien klanten beoordeeld als goed tot zeer goed (respectievelijk eenmaal een 10, vijfmaal een 9, zevenmaal een 8, tweemaal een 7). Een klant vindt de inzet van eigen mogelijkheden en talenten voldoende en scoort een 6 en een klant beoordeelt dit als onvoldoende met een 5.
Het ondersteuningsplan wordt door en met de klant opgesteld en zou een weergave moeten zijn van de doelen die de klant wil bereiken en op welke manier. Zestien van de achttien klanten is daarover tevreden tot zeer tevreden, twee klanten scoren dit met een onvoldoende (een vijf).
De doelen van het ondersteuningsplan zijn de basis van de coaching, dit wordt door zestien van de achttien klanten beoordeeld als goed (viermaal een 7) tot zeer goed (zevenmaal een 8, viermaal een 9 en eenmaal een 10). Twee klanten ervaren niet of onvoldoende dat het ondersteuningsplan de basis is van de coaching.
Eenmaal per jaar worden de doelen uit het ondersteuningsplan geëvalueerd en waar nodig bijgesteld, vijftien van de achttien klanten beoordelen dit met een acht of hoger. Drie klanten beoordelen het evalueren en bijstellen met een vijf.
De ondersteuning
De kwaliteit van de ondersteuning wordt door alle klanten beoordeeld met een voldoende of hoger, waarvan dertien klanten het beoordeeld met een acht of hoger.
Zestien van de achttien klanten vindt dat de ondersteuning die zij ontvangen goed of zeer goed aansluit bij de hulpvraag en beoordeeld dit met een zeven of hoger. Twee klanten vinden de ondersteuning niet geheel passend en beoordelen dit met een vijf.
De deskundigheid van de coaches wordt door alle respondenten beoordeeld als goed tot zeer goed, de scores variëren van een zeven tot een tien.
De ondersteuning is gericht op het meer regie krijgen over het eigen leven, zestien van de achttien klanten beoordeeld dit als voldoende tot (zeer) goed. Twee klanten beoordelen dit als onvoldoende en scoren het een vijf (1 persoon) en een vier (1 persoon).
De ondersteuning van de coach wordt over het algemeen beoordeeld als goed tot zeer goed, met een klant die de ondersteuning een tien geeft. Drie klanten scoren de ondersteuning van de coach met een zes (1 persoon) en vijf (2 personen).
Wat vindt u goed aan de ondersteuning?
- Dat zelf zoveel heb geleerd
- Ik word serieus genomen en kan echt werken aan mijn doelen
- Ik voel mij vertrouwd tijdens de coaching en met, de daadkracht van, de coach.
- Er wordt goed meegekeken en gevraagd waar ik behoefte aan heb
- Het geeft mij meer rust in het dagelijks leven omdat er iemand is die mij ondersteunt in het vinden
en behouden van mijn eigen regie.
- Krijg goede info en raad
- Out of the box denken, jezelf beter leren kennen. Meer vaardigheden leren met betrekking tot
Autisme
- Ruimte om eigen initiatieven uit te proberen, lukt het niet dan is het niet erg en proberen we iets
anders. Dit helpt me enorm met het accepteren hoe ik ben en dat het ok is. Mijn coach legt de
nadruk op succespunten en is altijd positief en eerlijk. Hierdoor blijf ik ook positief en gemotiveerd.
- Dat heel goed is juridische stuk, ik nu heel van de wet en regelgeving weet
- Ik heb behoefte aan een luisterend oor. En dat krijg ik van mijn coach.
- Open, directe manier van communiceren
- Het wekelijkse ritme met vaste dagen en tijden en vast aantal uren vind ik goed. Wat ik heel goed
vind is dat ik altijd een coach heb gekregen en nog steeds heb waar ik een goede klik mee heb. Wat
ik heel fijn vind aan de huidige coach, is dat ik heel eerlijk mag zijn, dat er naar mij wordt geluisterd
en dat er rekening wordt gehouden met mijn mogelijkheden en beperkingen. En wat ik ook fijn vind
is dat er contactmogelijkheden zijn buiten de huisbezoeken om, voor noodgevallen en uit
belangstelling voor hoe iets belangrijks is gegaan. Ik vind dat mijn coach heel goed meedenkt en
meezoekt naar oplossingen en ook openstaat voor die van mij. Ik heb veel vertrouwen in deze coach
en dat vind ik een belangrijke voorwaarde.
- Ze helpt me met alles. Denkt mee. Goede ondersteuning
- Deskundig, zet vaart achter openstaande zaken
- Ik weet niet altijd wat een goede volgende stap is, maar dat word goed aangevuld
- Dat deze aansluit bij wat ík nodig heb en ook flexibel is. Als het met mij wat minder goed gaat, dat
er dan niet gezegd wordt dat ik iets al kón en dat ik dat dat nu óók moet kunnen. Ondersteuning
sluit dan ook aan bij dát moment, tot ik het wél weer kan.
- Duidelijkheid, luistert goed, geeft snel respons, beantwoord vragen goed
Wat vindt u minder goed aan de ondersteuning?
- Dat er weinige tijd is voor de ikke veel tijd in andere dingen gaat zitten
- N.v.t.
- Ik ondervind geen minder goede kwaliteiten in de ondersteuning.
- Soms voel ik me niet helemaal begrepen
- Niks heb een goede klik met mijn coach
- Niets
- Er wordt naar mijn mening niet vaak genoeg geëvalueerd (bij coach W.)
- Eigenlijk niks
- Soms te begrijpend. Ik heb niet altijd gelijk.
- NVT
- Soms mis ik wat sturing en een directe aanpak van de coach, de coach mag hierin doorpakken. Het
nakomen van een plan van aanpak wordt niet altijd in de praktijk omgezet door zowel mij en de
coach, en dan vind ik het de taak van de coach om mij op de afspraken te attenderen en bij te
sturen. Zoals wanneer is afgesproken dat het ventileren een kwartier mag duren, dit vervolgens
langer duurt, wat niet de bedoeling was. Ik heb de coach nodig om mij te sturen en te begrenzen
hierin. Ik wil komen tot een week en dagschema, en dit lukt mij niet alleen en ik heb een coach
nodig om mij hierbij te helpen.
- Niets
- Afspraken op afwijkende tijden komen niet altijd even goed uit
- Geen klachten
- Géén idee...
- Is wat afstandelijk en terughoudend, er wordt niet voldoende gereageerd op mijn hulpvragen, is te
afwachtend en er wordt te weinig initiatief genomen, er gebeurt te weinig
Conclusie
In 2018 is het klanttevredenheidsonderzoek verspreid onder 46 klanten door middel van een vragenlijst met een begeleidende brief en een gefrankeerde en geadresseerde retourenveloppe. Van deze vragenlijsten is slechts 5% geretourneerd. Om een hogere respons te krijgen is onderzocht hoe onze klanten een tevredenheidsonderzoek zouden willen ontvangen en retourneren, dit heeft geresulteerd in een begeleidende brief met een inlogcode voor het digitaal invullen van een vragenlijst. In 2020 zijn 72 klanten benaderd door de coaches en hebben zij een uitleg gehad, na twee weken zijn zij herinnerd aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 32 klanten het onderzoek ingevuld, een percentage van 44,44%. Hoewel dit percentage nog niet de helft van de klanten betreft is het toch een aanzienlijk hoger percentage dan twee jaar geleden. In 2020 hebben klanten laten weten wel de wil te hebben om het onderzoek in te vullen, maar het ook te zien als een belasting.
In september 2022 is het onderzoek verspreid onder 59 klanten. De brief is digitaal verstuurd met een link om in te loggen op de enquête. Na verzending zijn alle klanten er op gewezen dat zij een brief hebben ontvangen van Autonoom Coaching met het verzoek de enquête in te vullen. Na twee weken hebben de coaches de klanten herinnerd aan de sluitingsdatum om de enquête in te kunnen vullen. I
Slechts 18 van de 59 klanten hebben de enquête ingevuld, dit is een percentage van 30,5%. De redenen die zijn opgegeven om het onderzoek niet in te vullen zijn:
- Er zijn al zoveel enquêtes
- Te druk met andere dingen
- Liever niet iets op de laptop of computer invullen
- Voelt zich niet goed/overprikkeld
- Het niet belangrijk (genoeg) vinden
- Er simpelweg niet toe komen
De regie over de inhoud en het doel en de tijden/dagen waarop dit gebeurt wordt door de klant beoordeeld met een 7,9. Zowel de bereikbaarheid als de kennis van wie men moet kan bereiken van Autonoom Coaching krijgt een 7,8. Op professionaliteit van de coaches wordt een 8 gescoord en op deskundigheid scoren zij een mooie 8,5.