Klant tevredenheid onderzoek

Inhoudsopgave……………………………………………………………………………………………1

Inleiding …………………………………………………………………………………………………………..2

Het onderzoek………………………………………………………………………………………………….2

Algemeen…………………………………………………………………………………………………………3

Afspraken over de coaching……………………………………………………………………………..4

De communicatie met Autonoom Coaching……………………………………………………..6

De bereikbaarheid van Autonoom Coaching…………………………………………………….9

Professionaliteit van de coaches……………………………………………………………………..10

Het ondersteuningsplan………………………………………………………………………………….11

De ondersteuning……………………………………………………………………………………………13

Sterke punten…………………………………………………………………………………………………16

Verbeterpunten……………………………………………………………………………………………..17

Conclusie ……………………………………………………………………………………………………….18

 

Inleiding

Autonoom Coaching is een jonge en lerende organisatie. Om meer inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten wordt er elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. De uitkomsten van dit onderzoek worden gebruikt om sterke punten verder te ontwikkelen en om knelpunten te signaleren en te verbeteren.  Onderstaand verslag beschrijft de uitkomsten van ons onderzoek in 2020. Een volledige weergave van het verslag vind u in bijlage 1.


Het onderzoek

In 2018 is gestart met een klanttevredenheidsonderzoek. 46 Klanten ontvingen daarvoor van de coach een vragenlijst met een gefrankeerde envelop. Omdat het onderzoek in 2018 slechts door 5% van de klanten is ingevuld is onderzocht waarom de respons zo laag was. De meest gehoorde opmerking was dat het lastig was omdat men het gevoel had iets te moeten doen. Hoewel er wel de wil was om het in te vullen, bleek de drempel bij velen te hoog. Verder gaven 24 personen aan dat zij het onderzoek liever digitaal zouden willen invullen. In juni en juli 2020 is derhalve besloten om een digitaal tevredenheidsonderzoek uit te voeren.

Dit onderzoek bestaat uit 26 meerkeuze vragen en twee open vragen. Het onderzoek is uitgevoerd in de maanden juni en juli van 2020. De coaches hebben een begeleidende brief overhandigd aan 72 klanten die op dat moment coaching ontvingen van een of meer coaches van Autonoom Coaching, met daarin uitleg over het onderzoek en een code om in te loggen op het onderzoek. Waar nodig hebben coaches toelichting gegeven op de vragen. De coaches hebben een toelichting gegeven over het belang van het onderzoek en over het eerlijk invullen daarvan. Twee weken na het overhandigen van de begeleidende brief hebben de coaches de klanten herinnerd aan het belang van het invullen van het onderzoek.

Algemeen

 

Respons (diagram 1)

Van de 72 uitnodigingen tot het onderzoek zijn er 32 ingevuld. Van de klanten die het onderzoek hebben ingevuld 12,5% (4 personen) langer dan 3 jaar klant bij Autonoom Coaching, 18,8% (6 personen) is 2 tot 3 jaar klant en 18,8% (zes personen) tussen 1 en 2 jaar klant. 50% Van de respondenten is korter dan een jaar klant bij Autonoom Coaching.


Diagram 1

 

Leeftijd (diagram 2)

De leeftijd van de klanten varieert van 11 tot en met 75 jaar. Het grootste deel van de respondenten valt in de categorie 30 tot 50 jaar (46,9%, 15 personen) gevolgd door de categorie ouder dan 50 jaar (18,8%,  10 personen) en de categorie ouder dan 50 jaar (31,3%, 6 personen).


Diagram 2

 

Afspraken over de Coaching

Kennismakingsgesprek (diagram 3)

Voor aanvang van de coaching wordt er een kennismakingsgesprek gevoerd met de coach om te zien of er een ‘klik’is.  87,5% (28 personen) geeft aan dat zij dit gesprek voor aanvang coaching hebben gevoerd. In 9,4% (3 personen) wordt aangegeven dat men zich dat niet kan herinneren, 3,1% (1 persoon) heeft geen kennismakingsgesprek gehad voor aanvang coaching.


Diagram 3

 

 

Een ‘klik’ met de coach (diagram 4)

Om de coaching zo effectief mogelijk te laten zijn is het erg belangrijk dat de klant zich op zijn/haar gemakt voelt bij de coach en de coach zich goed voelt bij de klant. Alle respondenten beoordelen dat met minimaal een voldoende. Twee respondenten (6,3%) beoordelen dit met een zes en twee respondenten (6,3%) beoordelen dit met een zeven. Overige respondenten beoordelen dit met respectievelijk een 8 (28,1%,  9 personen), een 9 (40,6% 13 personen) en 10 (18,8%, 6 personen).


Diagram 4

 

Regie over de inhoud van de coaching (diagram 5)

Het krijgen en behouden van regie over het bereiken van de doelen van de coaching en de wijze waarop hier inhoud aan wordt gegeven is een belangrijk onderdeel van de uitvoering. Van de respondenten geeft 15,5% (5 personen) aan dit met een 7 te beoordelen, 46,9% (15 personen) beoordelen dit met een 8, 28,1% (9 personen) beoordelen dit met een 9 en 9,4% (3 personen) beoordelen dit met een 10.


Diagram 5

Regie over dagen en tijden van de coaching (diagram 6)

Regie hebben over de dagen en tijden waarop de coaching plaatsvindt ligt in het verlengde van het krijgen en behouden van regie over de wijze van de coaching. 3,1% (1 persoon) geeft aan dit onvoldoende te vinden en beoordeelt dit met een 5. De overige respondenten beoordelen dit met respectievelijk een 6 (12,5%, 4 personen), een 7 (21,9%, 7 personen), een 8 (28,1%, 9 personen), een 9 (15,6%, 5 personen) en een 10 (18,8%, 6 personen).


Diagram 6

 

De coach komt afspraken goed na (diagram 7)

Het nakomen van afspraken toont betrouwbaarheid en integriteit. Als een coach een afspraak niet kan nakomen, dan wordt dat tijdig aangegeven en wordt uitgelegd waarom dat zo is en wordt er een nieuwe afspraak gemaakt. Alle respondenten beoordelen het nakomen van afspraken door de coach met een voldoende. Van hen beoordeelt 6,3% (2 personen) dit met een 7, 34,4% (11 personen) beoordeelt dit met een 8, 21,9% (7 personen) beoordeelt dit met een 9 en 37,5% (12 personen) beoordelen dit met een 10.


Diagram 7

Communicatie

Reageren op vragen en/of suggesties (diagram 8)

Wij gaan er vanuit dat de klant zelf het beste weet waar ondersteuning bij nodig is en dat hij/zij hierover met de coach van gedachten wil wisselen om mogelijkheden te onderzoeken. Een adequate reactie hierop van de coach is een belangrijk onderdeel van de coaching. Alle respondenten beoordelen de reactie van de coach met een voldoende, te weten: een 7 door 21,9% (7 personen), een 8 door 34,4% (11 personen), een 9 door 28,1% (9 personen) en een 10 door 15,6% (5 personen).


Diagram 8

Weet u bij wie u terecht kunt (diagram 9)

Als er vragen, knelpunten of problemen zijn dan is het belangrijk te weten bij wie de klant terecht kan. 78,1% (25 personen) geven aan dat zij dit weten, 6,3% (2 personen) hebben hierover geen mening en 15,6%  (5 personen) geven aan dat zij dit niet helder hebben.


Diagram 9

 

Open staan voor de wensen van klanten (diagram 10)

Om de klant zoveel mogelijk regie te geven is het nodig dat Autonoom Coaching openstaat voor de wensen van de klant en waar mogelijk zaken aan te passen naar de wens van de klant. Van de respondenten geeft 96,9% (31 personen) aan dat dit het geval is, 3,1% (1persoon) heeft hierover geen mening.


Diagram 10

 

 

Tijdig inlichten bij uitval of ziekte van de coach (diagram 11)

De klanten van Autonoom Coaching hechten er waarde aan dat zij tijdig bericht krijgen als een coach verhinderd is. De meeste respondenten (87,5%,  28 personen) geven aan dat zij dit tijdig weten, 6,3% (2 personen) geven aan dat zij niet tijdig worden ingelicht 3,1% (1 persoon) geeft aan dat het niet van toepassing is en 3,1% (1 persoon) geeft aan geen mening te hebben


Diagram 11

 

Weet u wat u mag verwachten m.b.t. de inhoud en vorm van de coaching (diagram 12)

In het kader van voorspelbaarheid en het krijgen en behouden van regie is het belangrijk dat klanten weten wat zij mogen verwachten van de vorm en inhoud van de coaching. Van de respondenten beoordeelt de meerderheid dit met een voldoende, waarvan 71,9% hiervoor een 8 of hoger geeft. Een persoon (3,1%) beoordeelt dit met een onvoldoende (een 4).


Diagram 12

 

Bereikbaarheid

Bereikbaarheid van Autonoom Coaching (diagram 13)

Autonoom Coaching heeft geen crisisdienst, met de klant wordt besproken wie zij in een dergelijk geval kunnen/moeten bellen. Wel is het van belang dat bij dringende zaken binnen een redelijke termijn contact kan worden opgenomen. Over het algemeen genomen zijn de klanten daarover tevreden, 96,9% van de respondenten beoordeelt dit met een  of hoger, 1 respondent (3,1%) beoordeelt dit met een 6.


Diagram 13

Weet wie u kunt bereiken en hoe? (diagram 14)

In geval van dringende vragen of voor overleg wordt besproken wie de coach vervangt als hij/zij afwezig is of niet te bereiken is. 28 Respondenten (93,7%) beoordelen dit met een 6 of hoger en twee van de respondenten beoordelen dit met een 4.


Diagram 14

 

Professionaliteit

De coach heeft voldoende kennis en vaardigheid (diagram 15)

De respondenten geven aan dat de coaches over voldoende kennis en vaardigheden beschikken en geven daar in 96,9% (31 personen) een 7 of hoger voor.


Diagram 15

 

De coach sluit goed aan bij de ondersteuningsvraag (diagram 16)

Alle respondenten vinden dat de coach aansluit bij de ondersteuningsaanvraag, 96,9% beoordeeld dit met een 7 of hoger, 1 persoon (3,1%) geeft hiervoor een voldoende (6).


Diagram 16

 

Het ondersteuningsplan

Inzetten van mogelijkheden en talenten (diagram 17)

Een van de uitgangspunten bij Autonoom Coaching is dat het behalen van doelen wordt behaald door het inzetten van mogelijkheden en talenten, alle klanten beoordelen dat met een 7 of hoger.


Diagram 17

 

Tevredenheid over het ondersteuningsplan (diagram 18)

De klant is eigenaar van het ondersteuningsplan, de coach ondersteunt bij het opstellen daarvan. Alle klanten beoordelen hun tevredenheid over het ondersteuningsplan met een 7 of hoger.


Diagram 18

 

 

 

 

 

De doelen zijn de basis van de coaching (diagram 19)

Het ondersteuningsplan en de daarin beschreven doelen zijn de basis van de coaching zodat de klant meer sturing en regie kan krijgen en behouden. De meeste respondenten (90,6%, 29 personen) beoordelen dit met een 7 of hoger, 9,4% (3 personen) beoordelen dit met een voldoende (6).


Diagram 19

 

Het ondersteuningsplan wordt elk jaar geëvalueerd en zo nodig bijgesteld (diagram 20)

Alle respondenten geven aan dat de doelen uit het ondersteuningsplan elk jaar geevalueerd en bijgesteld worden en beoordelen dit met een 7 of hoger.


Diagram 20

 

De ondersteuning

De kwaliteit van de ondersteuning is goed (diagram 21)

Alle respondenten geven aan dat de kwaliteit van de ondersteuning goed is en beoordelen dit met minimaal een 7.


Diagram 21

 

De ondersteuning past bij de hulpvraag (diagram 22)

De respondenten zijn tevreden over de ondersteuning die zij krijgen en vinden die passen bij de hulpvraag. De beoordeling is een 7 of hoger.


Diagram 22

 

De coach is deskundig (diagram 23)

Autonoom Coaching is gespecialiseerd in de coaching van mensen met een andere informatieverwerking. Alle klanten beoordelen dit als voldoende, 1 (3,1%) respondent beoordeelt dit met een 6, de overige respondenten (96,6, 31 personen) beoordelen dit met een 7 of hoger.


Diagram 23

 

Ik heb meer regie over mijn leven (diagram 24)

Een van de belangrijkste doelen van de coaching is het verwerven en behouden van meer eigen regie. Alle respondenten beoordelen dit met een voldoende, waarvan 90,6% (29 personen) dit beoordelen met een 7 of hoger.


Diagram 24

 

Ik ben tevreden over de ondersteuning van mijn coach (diagram 25)

Alle respondenten zijn tevreden over de ondersteuning die zij krijgen van hun coach, zij beoordelen dit met een 7 (21,9%, 7 personen of hoger 78,1% 25 personen).


Diagram 25

 

Ik beveel Autonoom Coaching aan (diagram 26)

Van alle respondenten geeft 96,9% (31 personen) aan dat zij Autonoom Coaching aanbevelen bij familie, vrienden of kennissen en beoordelen dit met een 7 of hoger. 1 Respondent (3,1%) beoordeelt dit met een 5.


Diagram 26

 

Sterke punten

Wat vindt u goed aan de ondersteuning? Deze vraag is door 90,7% (29 personen) beantwoord. De opmerkingen waren:

  • Er wordt goed geluisterd, ik word gestimuleerd om in actie te komen, het contact is aangenaam.
  • mee denkend is
  • Veel keuze om zelf te bepalen hoe het ondersteuning moet
  • Ik kan het heel goed vinden met mijn coach waardoor de ondersteuningsvraag extra goed ondersteund wordt.
  • Meedenkend, lerend
  • Persoonlijke aandacht luisterend oor oplossingsgericht
  • Ik kan aangeven wat ik op dat moment belangrijk vind om mee bezig te gaan. Het is persoonlijk.
  • goed luisteren en mee denken
  • Als ik het zelf niet meer weet komen ze met leuke hulpzame ideeën of oplossingen.
  • Ik kan mijn verhaal kwijt, krijg tips en adviezen. Wordt nergens toe ‘gedwongen’. Eerlijke feedback
  • Er wordt met liefde gewerkt.
  • Flexibel en meegaand
  • Luisterend oor
  • Hij helpt mij bij het doorzetten als ik er geen zin in heb
  • Er wordt naar mij geluisterd, er wordt altijd geprobeerd om aan mijn wensen te voldoen.
  • Ik voel me begrepen. Ik mag helemaal zijn wie ik ben. Er wordt goed naar me geluisterd. Ik ervaar een goede vakkennis m.b.t. autisme en AD(H)D. Ik krijg hele concrete en praktisch hulp die echt dingen in mijn leven positief veranderen.
  • Persoonlijk contact. Meedenkend in oplossingen voor problemen die ik ervaar. Af en toe een luchtig gesprek tussendoor.
  • flexibel en meedenkend
  • De ondersteuning heeft mij onzekerheid grotendeels weggenomen. Ik durf nu echt veel meer. Hoewel het af en toe nog weleens een verplicht gevoel kan geven, toch helpt het enorm door het echt te doen. Veel zaken wordt echt in de praktijk gebracht, waardoor je er echt beter in wordt en ik er echt minder problemen mee heb gekregen.
  • als er wat is ze er wel voor mij
  • Die past precies bij wat ik nodig heb. Met flexibiliteit en begrip voor mijn situatie.
  • W is gewoon een heel fijn en inlevend persoon die mij doet groeien en bloeien
  • Dat die echt op de persoon is afgestemd
  • E weet precies hoe ze al mijn zorgvragen moet behandelen en hoe ze me moet helpen
  • Dat ik alles kan zeggen wat ik graag wil.
  • Alles
  • Zie de wijze waarop ik op de voorgaande vragen de waardering heb gegeven.

Met name het luisteren en meedenken van de coaches en de zelfregie worden een aantal malen genoemd.

 

 

 

 

Verbeterpunten

Wat vindt u minder goed aan de ondersteuning? Deze vraag is door 84,5% (27 respondenten) beantwoord. De opmerkingen waren:

  • (leeg)
  • (leeg)
  • X
  • Geen
  • Ik kan heel koppig zijn en soms moet ik bijna een trap onder m’n achterste krijgen; mijn coach is soms wat voorzichtig wat dat betreft
  • Als mijn coaching wegens ziekte niet kan dat de achterwacht niet word ingelicht dat er ineens zonder mijn weten om iemand anders het over neemt, dit vind ik niet kunnen en ook niet volgens afspraak.
  • Zaken met 3rde partijen (instellingen, gemeentes) lopen traag.
  • Niks
  • Nog lerende, af en toe te ‘zacht’
  • Mag af en toe wel wat strenger voor me zijn
  • Niet altijd even structureel/theoretisch onderbouwd. Er zouden wel meer opdrachten mogen zijn/huiswerk om mee bezig te gaan.
  • Als mijn coach onverwacht ziekt is dan gelijk de achter wacht in te schakelen.
  • Alles is tot nu toe goed
  • Nog niet echt meegemaakt
  • Geen vaste tijd in de week voor de bezoeken. Bijv. iedere woensdag 10.00 uur
  • Dat er op dit moment alleen maar over wordt gepraat om dagbesteding te zoeken , terwijl ik niet veel kan lichamelijk
  • Weet ik niet
  • Soms wordt er te veel gedaan of ik niet toerekeningsvatbaar ben.
  • Als er dingen gebeuren die ik niet zo fijn vind of anders wil, dan is dat altijd bespreekbaar en wordt er ook altijd iets mee gedaan. Dus ik vind het prima zoals het gaat .
  • Soms word/werd ik wat overschat, althans aan het begin van de coaching. Minder aannames maken, meer vragen stellen.
  • Kennis en vaardigheden ten aanzien specifieke handicap en levensvorm
  • Het papierwerk wat er nog weleens bij komt kijken. Natuurlijk dient dat altijd bijgehouden te worden en gelukkig is het niet altijd veel werk. Soms krijg je daar zelfs nog hulp bij dus verder is alles echt top geregeld!
  • Door de Corona kunnen we niet alles doen
  • Geen idee. Zou wel schelen wanneer coach zélf óók ASS en/of ADHD heeft. Omdat voor bv mij persoonlijk het lastig is om mijn eigen hulpvraag te ontdekken/formuleren.
  • Weet niks
  • De tijden
  • v.t.

Bij verbeterpunten komt een paar maal naar voren dat er behoefte is aan een meer directieve wijze van coachen.

 

 

 

 

 

Conclusie

In 2018 is het klanttevredenheidsonderzoek verspreid onder 46 klanten door middel van een vragenlijst met een begeleidende brief en een gefrankeerde en geadresseerde retourenvelop. Van deze vragenlijsten is slechts 5% geretourneerd. Om een hogere respons te krijgen is onderzocht hoe onze klanten een tevredenheidsonderzoek zouden willen ontvangen en retourneren, dit heeft geresulteerd in een begeleidende brief met een inlogcode voor het digitaal invullen van een vragenlijst. Op het moment van het onderzoek zijn 72 klanten benaderd door de coaches en hebben zij een uitleg gehad, na twee weken zijn zij herinnerd aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben 32 klanten het onderzoek ingevuld, een percentage van 44,44%. Hoewel dit percentage nog niet de helft van de klanten betreft is het toch een aanzienlijk hoger percentage dan twee jaar geleden. Ook dit jaar hebben klanten laten weten wel de wil te hebben om het onderzoek in te vullen, maar het ook te zien als een belasting.

Wel is er tevredenheid over de ondersteuning en kennis van de coaches, vooral het meedenken van de coaches wordt gewaardeerd en het feit dat er wordt uitgegaan van de kwaliteiten en talenten van de klanten. De gemiddelde score is dan ook een mooie 8,3.

Streven is om het klanttevredenheidsonderzoek nog laagdrempeliger te maken zodat het aantal respondenten wordt verhoogd.